Procedimiento de Quejas y Reclamaciones
FCCF se esfuerza por cumplir sus compromisos y ser un inversor responsable.
Procedimiento de Quejas, Reclamaciones y Denuncias
El Fondo reconoce que varias y diferentes partes interesadas, incluidos individuos, grupos y comunidades, pueden estar interesadas en comunicarse con el Fondo en relación con sus comentarios, inquietudes y quejas.
El Fondo reconoce que varias partes interesadas pueden estar interesadas en comunicarse con el Fondo con respecto a sus inquietudes. El Fondo tiene dos procedimientos: uno para los participantes del Fondo Forestal y de Cambio Climático que se define en la Sección 2.A.
El otro procedimiento es para cualquier otra persona que tenga quejas o inquietudes con respecto al Fondo. Somos conscientes de que nuestra financiación tiene un amplio impacto y, aunque nos esforzamos por asegurar que nuestras participadas sigan las mejores prácticas, entendemos que esto puede no ser siempre así, especialmente dados los complejos contextos operativos en los que trabajamos. Siempre estamos interesados en escuchar inquietudes y nos esforzaremos por abordarlas lo antes posible. El procedimiento para las quejas también se detalla a continuación.
El Fondo también cuenta con procedimientos de denuncia de irregularidades que permiten al personal alertar a una parte independiente de cualquier inquietud sin temor a represalias. Todo el personal conoce la Política al unirse al Fondo.
1. Principios generales
El propósito de este manual es especificar los procedimientos y principios relacionados con el procesamiento de las quejas de los clientes aplicables en relación con las operaciones y el funcionamiento de Investing for Development SICAV (el «Fondo») y su subfondo: Forestry and Climate Change Fund.
El manual ha sido desarrollado con base en el reglamento CSSF n° 16-07 del 26 de octubre de 2016 relativo a la solución extrajudicial de reclamaciones, que derogó y sustituyó al reglamento CSSF N° 13-02.
Adoptado en su última versión con fecha 11 de junio de 2018 por la Junta Directiva, el manual se mantendrá actualizado en caso de cambio de procedimientos, para proporcionar siempre una descripción correcta de la realidad y los estándares a respetar por todos los que intervienen en la gestión del Fondo. Dado que el Fondo tiene la condición de “profesional”, registrado en virtud de la Parte II de la ley luxemburguesa de 17 de diciembre, en particular la de “organismo de inversión colectiva”, su funcionamiento se rige por las disposiciones de la Ley de 17 de diciembre de 2010. Como profesional, el Fondo se compromete a cumplir con todas las obligaciones profesionales, normas prudenciales y normas de conducta establecidas por la citada ley y, en consecuencia, asume las responsabilidades derivadas de la normativa relativa a la atención de las reclamaciones de los clientes. Todos los empleados del Fondo, que serán elegidos en cada momento por su seriedad personal, conocerán permanentemente estas reglas y asumirán, en el espíritu de la cultura de cautela que exigen las leyes y reglamentos vigentes, sus responsabilidades con toda la conciencia profesional y la discreción requeridas.
La Política de Conflicto de Intereses, aprobada por el Consejo de Administración de Investing for Development SICAV el 2 de febrero de 2016 y modificada el 25 de noviembre de 2019, define la política y los procedimientos dentro del Fondo para (i) identificar y prevenir circunstancias que constituyan o creen conflicto de intereses que pueda ser perjudicial para los intereses de los inversores en el Fondo; y (ii) la gestión, seguimiento y divulgación de los conflictos de interés que se produzcan.
2. Política de gestión de reclamaciones
La ley modificada de 5 de abril de 1993 sobre el sector financiero establece en el artículo 58 que “la CSSF es competente para recibir los créditos de los clientes de las personas bajo su supervisión y para intervenir con estas personas, para la solución amistosa de estos créditos. Por otra parte, la norma CSSF N° 16-07 sobre la solución extrajudicial de reclamaciones y la Circular CSSF 14/589, que aún se encuentra vigente, obligan a los profesionales del sector financiero a constituir y formalizar por escrito la gestión interna de reclamaciones. procedimientos.
A. Definiciones
A los efectos del artículo 1 (8) del Reglamento n.º 16-07 de la CSSF, una queja es una “queja presentada ante un profesional para que se le reconozca un derecho o reparar un daño”. Se trata, por tanto, de la expresión de una insatisfacción dirigida por un cliente al Fondo por un supuesto mal funcionamiento de éste en relación con los servicios prestados y haberle causado un perjuicio. No constituyen reclamaciones las simples solicitudes de información, información o asesoramiento, así como todo lo relativo al funcionamiento del Fondo. Los conceptos de cliente y reclamante se limitan a los partícipes del Fondo y, en su caso, a sus herederos legales oa sus representantes legales (en el caso de personas jurídicas o en el caso de poder otorgado a favor de un tercero).
B. Procedimiento de reclamaciones
Las reclamaciones se envían por escrito a Investing for Development SICAV, ya sea por correo postal a Investing for Development SICAV, 39 rue Glesener, L-1631, L-1930 Luxemburgo o por correo electrónico a complaints@iford.lu. Cuando un cliente manifieste una queja por la vía oral (al teléfono (+352) 27 47 35), deberá confirmarlo por escrito para que el Fondo pueda registrarse a trámite. El cliente deberá en todos los casos indicar sus datos completos de contacto (apellido, nombre, dirección, número de teléfono), mencionar el objeto de su reclamo y describir con precisión el supuesto mal funcionamiento de los servicios prestados -si corresponde, documentos en soporte- para que el personal del Fondo puede remediarlo de manera efectiva.
C. Procesamiento de reclamos
Cualquier queja de un cliente se fecha como el día de su recepción por parte del Fondo. Se envía un acuse de recibo al cliente dentro de los diez días siguientes a la recepción de la reclamación por escrito (que debe incluir el nombre y los datos de contacto (teléfono, correo electrónico, etc.) de la persona que procesa la reclamación). No se exigirá acuse de recibo cuando se pueda dar respuesta a la reclamación en el mismo plazo.
Todas las reclamaciones presentadas por escrito al Fondo se registran en un archivo informático y se conservan durante al menos diez años desde su recepción. Desde el inicio de la tramitación de la reclamación, se informa al cliente de los datos del aportante del Fondo a cargo de su expediente así como de las consecuencias que se reservarán a la reclamación.
Cada reclamación es atendida con diligencia, transparencia y objetividad por parte de los empleados del Fondo, quienes dan respuesta a los reclamantes a la mayor brevedad y como máximo en el plazo de un mes desde la recepción de la reclamación. Si por la naturaleza o complejidad de la reclamación no se puede dar respuesta al cliente en el plazo señalado, el empleado encargado del expediente lo pone en conocimiento del reclamante, exponiendo los motivos de la demora y un plazo provisional en el que se resolverá el problema invocado. ser tratado.
Cuando los empleados del Fondo advierten que un mal funcionamiento alegado por un cliente está fundado, lo comunican al Administrador de Reclamaciones del Cliente quien, en su caso, adaptará los procedimientos del Fondo. Todos los empleados del Servicio, incluido el Gestor de Reclamaciones de Clientes, están constantemente informados de todas las reclamaciones que se realizan al Fondo, así como de las medidas adoptadas para atenderlas, detectar problemas operativos recurrentes y poder subsanarlo de forma eficaz.
El Sr. Kaspar Wansleben, Director de servicios de activos, es responsable de la gestión diaria de todas las operaciones administrativas del Fondo y es responsable de garantizar que se sigan los procedimientos de tramitación de quejas de los clientes. Actúa como persona de contacto entre el Fondo y los clientes en caso de que éstos no hayan obtenido una respuesta satisfactoria a sus reclamaciones por parte de los empleados del Fondo. Como Gerente de Reclamos de Clientes, también es la persona de contacto del Fondo para cualquier pregunta de la CSSF relacionada con los reclamos de los participantes en el Fondo.
Cuando un cliente indica que la respuesta a su reclamación escrita no le ha resultado satisfactoria, el gestor de reclamaciones del cliente le informa mediante carta de la existencia del procedimiento extrajudicial de resolución de reclamaciones ante la CSSF y le comunica las posibilidades ponerse en contacto con la CSSF con vistas a una solicitud de arreglo extrajudicial, así como las modalidades para la presentación de dicha solicitud, según lo previsto en el artículo 5 del Reglamento CSSF nº 16-07.
La reclamaciones de un cliente en conflicto de intereses con el Fondo, directa o indirectamente asociados con él, es decir, aquellos que se refieren a un caso en el que un empleado del Fondo tiene un interés personal directo o indirecto, y en particular un empleado contribuyente de del Fondo que sea partícipe o colaborador cercano del participante del Fondo en el Fondo, además de aquellos de una persona jurídica en la que un empleado del Fondo tenga un interés personal directo o indirecto – su tratamiento por un empleado nivelado en el expediente del solicitante y/o la relación que está en el origen del conflicto de intereses.
D. El procedimiento de control interno
De conformidad con el artículo 15 del Reglamento n.º 16-07 de la CSSF sobre la resolución extrajudicial de reclamaciones y las disposiciones de la Circular 14/589 de la CSSF, el Gestor de reclamaciones del cliente garantizará el cumplimiento de la política pertinente y los procedimientos relacionados mediante auditorías periódicas. por el órgano de control interno del Fondo.
Internal control of the Fund is ensured by the Board of Directors in its role overseeing asset management delegated to the AIFM and the work of the internal asset management team. The Board, which meets periodically to verify and certify the existence and execution of the operations carried out by the AIFM and the Fund, may address any matter related to the Service that it considers worthy of its attention, or that has been submitted to it, and among others , any matter related to the processing of claims by Fund participants.
E. Cooperación con el CSSF
De conformidad con el artículo 16 del Reglamento n.º 16-07 de la CSSF sobre la solución extrajudicial de siniestros, todo el personal del Fondo, así como el Gestor de Siniestros de los Clientes, se comprometen en general a colaborar estrechamente con la CSSF para cualquier cuestión relacionada con los siniestros. de los participantes en el Fondo. El Gestor de Siniestros de Clientes comunica a la CSSF, con carácter anual, un cuadro con los siniestros registrados por el Fondo, junto con un informe analítico sobre los medios implantados para atenderlos. Los empleados del Fondo también se comprometen a cumplir con todos los requisitos que les impone la CSSF en el marco del procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos previsto en el artículo 1 de la Norma CSSF nº 16-07.
Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département juridique CC
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Teléfono.: (+352) 26 25 1 – 2904
Fax : (+352) 26 25 1 – 2601
http://www.cssf.lu/en/consumer/complaints/
Última actualización: 06/02/2024
Reclamaciones
Las quejas se relacionan con inquietudes sobre el Fondo o sus inversiones de cualquier persona que no sea un participante o personal del Fondo. El Fondo es consciente de que financia entidades que trabajan en contextos desafiantes. Aunque el Fondo cuenta con rigurosos procedimientos de Diligencia Debida y Supervisión, es consciente de que pueden surgir preocupaciones en tales entornos. Siempre estamos agradecidos si somos alertados sobre cualquier problema para que puedan ser investigados a fondo. Dichos comentarios también brindan beneficios prácticos al Fondo, ayudándonos a mejorar la calidad de nuestros servicios y destacando posibles debilidades.
1. Procedimiento de contacto
Cualquier reclamación debe enviarse por escrito a Investing for Development SICAV, ya sea por correo postal a Investing for Development SICAV, 39 rue Glesener, L-1631 Luxemburgo o por correo electrónico a complaints@iford.lu.
Al dirigir una queja al Fondo, indique la información de contacto completa (apellido, nombre, dirección, número de teléfono), mencione el tema de la inquietud y describa con precisión las preocupaciones que tiene para que el Fondo pueda tomar las medidas adecuadas.
2. Respuesta
El Fondo se esforzará por proporcionar un acuse de recibo inicial de una queja dentro de los diez días siguientes a su recepción. Se puede proporcionar una respuesta completa a la queja, si es relevante y apropiado, al mismo tiempo o después de una investigación. Dependiendo de las inquietudes, dicha investigación puede implicar una investigación interna o puede elevarse a los órganos rectores del Fondo, incluida la Junta Directiva.
Cada reclamo es tratado con diligencia, transparencia y objetividad por parte del Fondo, que tiene como objetivo dar una respuesta, en su caso y aplicable, en tiempo oportuno. Tenga la seguridad de que cualquier queja será tratada con discreción y tomaremos medidas para garantizar la privacidad y evitar posibles represalias.
Última actualización: 06/02/2024
Denuncia de irregularidades
Las normas de la UE sobre denuncia de irregularidades se acordaron en abril de 2019 y están en proceso de transposición a ley. Estas reglas establecen que deben estar disponibles 3 canales para los denunciantes:
- Reportes internos, a la entidad en cuestión (garantizar la confidencialidad de la identidad del denunciante, acuse de recibo del reporte, seguimiento por parte del personal del reporte, retroalimentación dentro de un plazo razonable e información sobre reportes externos).
- Informes externos a las autoridades competentes (garantizar la confidencialidad, acuse de recibo, retroalimentación dentro de un plazo razonable y comunicación sobre el resultado final de las investigaciones).
- Divulgación al dominio público o a la prensa, que se utilizará como último recurso.
La Circular 18/698 de la CSSF se centra en el primer canal y establece que los fondos deben contar con acuerdos de gobernanza interna que incluyan en particular:
- “arreglos de comunicación interna, incluido un procedimiento interno de denuncia de irregularidades que permita al personal del IFM llamar la atención de los responsables sobre todas sus preocupaciones importantes y legítimas relacionadas con la gobernanza interna del IFM;”
Este había sido anteriormente el foco de la Circular 12/552 de la CSSF, Sección 5.2.4, que establece que:
- “Las instituciones mantendrán mecanismos internos de denuncia de irregularidades que permitan a todo el personal de la institución llamar la atención sobre preocupaciones serias y legítimas sobre la gobernanza interna. Estos acuerdos respetarán la confidencialidad de las personas que planteen dichas inquietudes y preverán la posibilidad de plantearlas fuera de las líneas jerárquicas establecidas, así como ante la junta directiva. Las advertencias hechas de buena fe no darán lugar a responsabilidad alguna de quienes las emitieron.”
Informes internos para denuncia de irregularidades
Dado el número limitado de empleados dentro de la estructura del Fondo, los recibos de denuncia de irregularidades deben enviarse al Presidente de la Junta Directiva. El Presidente confirmará la recepción de cualquier correo electrónico de denuncia de irregularidades que reciba y aceptará tratar el asunto de forma confidencial. También brindará garantías de que el denunciante no estará sujeto a ninguna medida de represalia, como suspensión, despido, medidas disciplinarias o inclusión en listas negras, pero tampoco se considerará que haya violado ninguna restricción legal o contractual sobre la divulgación de información cuando haga un informe o una divulgación. Se espera que el presidente dé seguimiento a las inquietudes del denunciante y le brinde retroalimentación. Cuando sea necesario, el presidente también proporcionará a los denunciantes información sobre denuncias externas, si desean profundizar sus inquietudes.
Todo el personal del Fondo conoce los procedimientos de denuncia de irregularidades anualmente y es consciente de que si se informa de buena fe sobre una inquietud seria y legítima, no estará sujeta a ninguna medida de represalia y se tratará de manera confidencial.